Wat wil je nu eigenlijk zeggen? In 6 stappen een heldere boodschap!

Heb jij ook zo’n collega die alles wat ze doet vertelt; “oooh, ik ben een document kwijt….”, 3 seconden later, “Ooh, ik heb het al”, “Ooh ja, dat moest ik er nog aanvullen en dan kan het weg”… “Oeps, vergeten, dan nog maar een keer versturen”. Of die collega die op het moment dat de telefoon gaat al begint te zuchten en zwaar geïrriteerd opneemt terwijl zijn beroep bestaat uit het bedienen van klanten. Non-verbaal zie je hem met zijn ogen draaien en de klant tot vier keer toe in dezelfde woorden proberen uit te leggen wat hij niet snapt. Als hij ophangt, klaagt hij over die domme klanten die helemaal niets snappen. En jij denkt “Ja, dat snap ik wel als je het 4 keer in jargon uitlegt… dat snap ik zelfs niet!” maar wijselijk knik je en duik je in je eigen dossier. Je hebt geen zin in weer een preek over domme klanten.

Communicatie is knap lastig. Want wat wil je bereiken als je iets zegt? Als je bovengenoemde voorbeelden bekijkt, lijkt het erop dat collega 1 er een gewoonte van heeft gemaakt om alles te benoemen zonder enig doel. Collega 2 lukt het maar niet om zich in te leven in de klant en zijn boodschap in “Jip en Janneke-taal” te verwoorden. En collega 3 zegt niet wat hij denkt. Effect? Alles blijft zoals het is…. en zo kan het nog heel lang doorgaan!

Communiceren, een boodschap overbrengen is dus rete moeilijk…. Want, zoals ik 2 blogs terug al schreef, toen ik het over luisteren had, heb je naast de boodschap een zender en een ontvanger en daartussen zit ruis. De zender moet zich allereerst afstemmen op de ontvanger. Als de ontvanger 4 jaar is, is het niet zo handig als de zender met een wetenschappelijke verhandeling komt. Nu kan het kind uit de toonzetting al heel wat afleiden maar veel zal het er niet aan hebben. Iemand overtuigen kan behoorlijk wat stress geven. Want als een ander meteen in de weerstand gaat en jij gaat drammen, dan weet je zeker dat je je doel niet zult bereiken. En dat zal de relatie niet ten goede komen.

Hoe ontstaat ruis?

Kortom, hoe kunnen we handig een boodschap overbrengen en wanneer gaat het fout? Laten we met dat laatste beginnen. Ruis zorgt voor lastige communicatie tussen 2 partijen. Die ruis kan onder andere worden veroorzaakt door:

• Beeldvorming. Iedereen heeft een andere geschiedenis en alles wat een mens ziet of hoort wordt in een herkenbaar hokje geplaatst. Omdat al die hokjes net iets verschillen, kan dat leiden tot heel andere interpretaties. Dat zie je vooral als je via mail communiceert. Tussen de regels door worden boodschappen gelezen die er niet staan en die ook niet zo bedoeld zijn maar die wel voor een hoop onrust zorgen.
• Waarden. Als een boodschap je raakt, ben je niet meer in staat objectief te luisteren. Vaak gaat het om iets dat je als oneerlijk ervaart. Dan kunnen emoties de boventoon gaan voeren en die hebben nogal de neiging om zichzelf te versterken.
• Doen zonder denken. Niet voor niets zeggen mensen wel eens dat je eerst tot 10 moet tellen voordat je reageert. Ik had er vroeger ook nogal een handje van om meteen te reageren zonder een vraag te stellen. De lucht wordt vaak al geklaard als je even de tijd neemt om te reflecteren over de intentie van de ander of door een vraag te stellen. Hiermee escaleert er niets door een onbezonnen reactie.
• Toonzetting. Tja, als je iets heel duidelijk en onomwonden zegt, kan de boodschap heel anders overkomen dan bedoeld. Ik kan met weinig woorden heel duidelijk maken wat ik wil zeggen. Soms is het handiger om een boodschap meer te verpakken en minder duidelijk te zijn.

De vier componenten van een boodschap

Als we kijken hoe een boodschap wordt opgebouwd kunnen we vier onderdelen onderscheiden:

• Zakelijk component. Hier gaat het over de inhoud van de boodschap zelf. Waarover gaat het?
• Expressief component. Hier draait het om jou als brenger van de boodschap. Wat druk je non-verbaal uit? Welke ervaring heb je?
• Relationeel component. Hierbij gaat het om het beeld dat je van de ontvanger hebt. Wat is jullie relatie?
• Appellerend component. Dit betreft het doel van je boodschap. Wat wil je ermee bereiken?

Wat wil je bereiken met je boodschap?

Met name dat laatste is een interessante. Communicatie heeft een sociale functie. Uiteindelijk wil iedereen “erbij” horen. En dat doe je door met elkaar te communiceren. Maar als je een belangrijke boodschap hebt, is het goed te weten wat je precies wilt bereiken met je boodschap! Als ik de hele dag aan het praten ben tegen mijn collega’s over wat ik allemaal aan het doen ben, terwijl niemand meer naar me luistert, wat zou dan mijn doel zijn? Of als ik een klant probeer te overtuigen van mijn verhaal terwijl de klant helemaal is afgehaakt, wat zou dan mijn doel zijn? Kortom, we zijn ons vaak niet bewust van onze boodschap of richten ons maar op één enkel aspect van de boodschap en de communicatie. We zien vaak niet het effect van onze boodschap omdat we teveel gericht zijn op de inhoud.

Hoe kun je er nu voor zorgen dat je boodschap krachtig overkomt? 

Als je een doel wilt bereiken is het heel belangrijk dat je boodschap goed overkomt. Je bent immers niet voor Jan met de korte achternaam aan het praten. Nee, je wilt iets bereiken. Dus hoe zorg je voor een krachtige boodschap?

1. Bepaal allereerst wat het doel is van je boodschap. Wat wil je precies bereiken? Waarom is dat zo belangrijk voor jou?
2. Bedenk hoe je je boodschap opbouwt en onderbouwt. Een boodschap heeft vaak veel aspecten. Mensen zijn geneigd om het over de details niet eens te zijn en daar heel lang over te praten terwijl het uiteindelijke doel uit het oog verloren wordt. Kortom, wat is de hoofdboodschap? En welke argumenten pleiten voor én tegen deze boodschap? Begin je met de grootste pijn of met het belangrijkste voordeel?
3. Bepaal hoe je je doel het slimst kunt bereiken. Wie zijn de partijen? Hoe kun je die het best bereiken? Bij reorganisaties of in de politiek zie je vaak dat dingen uitlekken. Dat is vaak bewust gedaan om de grote klap enigszins te dempen. Ik persoonlijk snap dat wel maar ben daar zeker niet zo’n voorstander van. Want een gerespecteerd leider durft zijn boodschap, hoe hard of vervelend ook, oog in oog te brengen. Daarmee win je veel respect.
4. Anticipeer op mogelijke reacties op jouw boodschap. Zorg dat je je boodschap vanuit meerdere perspectieven bekijkt. Er zijn altijd mensen die een gat in jouw betoog willen schieten. Laat ze schieten en haak er op een positieve manier op in. Geef aan dat je inderdaad inziet dat er haken en ogen zijn en dat je het fijn vindt dat juist zij daarover mee denken. Bedenk ook wat de belangen van die mensen zijn? Willen ze alleen maar zeiken om te zeiken, omdat ze zichzelf interessant vinden? Vraag dan naar hun belangen of hun intentie. Probeer je in te leven.
5. Zorg dat je geloofwaardig bent. Bevat jouw doel een verborgen agenda? Weet dan dat de ander dat feilloos aanvoelt. Wat heb je te verbergen? Waarom denk je dat je niet open kunt zijn?
6. En ten slotte, nodig de ander uit te reageren!!! Als de ander weerstand vertoont wil dat niet zeggen dat hij het niet eens is met je boodschap. Misschien heeft de ander het niet begrepen, voelt hij zich gepasseerd of is hij nog niet klaar om te handelen naar jouw boodschap. Stel vragen en luister! Hiermee dwing je respect af. Door te vragen om een reactie geef je de ander de mogelijkheid om zijn gedachten te rangschikken en te uiten waardoor het ook in zijn hoofd een plaats krijgt. Geef een ander tijd en ruimte om te “sudderen”. Daarnaast krijg je zelf door vragen te stellen ook de kans door andere meningen informatie op te halen. Hiermee kun je jouw verhaal weer bijstellen en nog beter maken. Win-Win dus!

Reageert een ander niet? Dat is lastig! Want hoe vaak gebeurt het niet dat iemand niet reageert maar gaat “na-vergaderen” met anderen. En dat is niet altijd positief. Wellicht kun je de zwijgers nog even apart benaderen en vragen om hun visie en mee te denken.

Hoe bewust breng jij jouw boodschap? En wat is het effect daarvan?

N-Mrii

Anne-Marie heeft zich gespecialiseerd in werkdruk, stress en stressoplossingen. Wil je meer informatie over mijn trainingen, coaching of strategiesessies? Kijk dan op mijn site of neem contact met me op. Dan bekijken we samen de mogelijkheden.

Werkgever? Interesse in coaching of een stress strategie sessie? Klik dan  hier.